IVR en Voip, wat is het verband

IVR is de afkorting voor \'Interactive Voice Response\'. Vrij vertaald betekend dit in het Nederlands \'Interactief Stem Beantwoording\'. Een stemcomputer of spraakcomputer die antwoord tracht te geven.

IVR moet niet verward worden met een Auto Attendant. Zo zal een IVR voor specifieke taken worden ingezet terwijl een Auto Attendant simpelweg de taak heeft om een beller bij een bepaalde extensie of melding te krijgen rekeninghoudend met bijvoorbeeld de openingstijden.

Een IVR kan worden aangestuurd worden via DTMF (de toontjes die je hoort als je een nummer tikt op je telefoon) of via je stem. De verwachting is dan ook dat in de toekomst enkel via stem en eventueel via video de beller zijn keuze mogelijk maakt, wat op ten duur DTMF overbodig zal maken. IVVR, Interactive Voice and Video Response is al volop in ontwikkeling. De mogelijkheden aan toepassingen hierbij zijn oneindig. Je kunt een instructie-video laten zien. Er zijn zelfs IVVR\'s in testfase die de gelaatsuitdrukking van de beller aftast om te kijken of de beller gelukkig of verbaasd (komt niet uit de keuzes) is. De gebruikerservaring en tevredenheid zal hierdoor verbeterd worden en de mogelijkheid op fraude verkleinen. In de toekomst zal bij de vraag stil moeten worden staat hoe de privacy rondom IVVR geregeld moet gaan worden.

Enkele specifieke IVR toepassingen via VoIP zijn bijvoorbeeld belspellen (bekend van TV), stem uitbrengen, bestellen, telebanking.

Een IVR oplossing kan op verschillende manieren geimplementeerd worden. Op je eigen lokatie, bij een telecom-operator of je huurt het. Dit laatste word ook wel Virtual IVR of Hosted IVR genoemd.

Vaak lijkt het instellen van een IVR kinderspel. Vooral omdat tegenwoordig de software door zijn eenvoud de drempel heeft verlaag maakt men de fout dat dit gemakkelijk is. Het tegendeel is echter waar. Je moet goed kunnen inschatten wat de gevolgen zijn van bepaalde keuzes die de beller maakt. Het is dan ook niet onverstandig om een script uit te werken en goed te testen om onbegrip te voorkomen. Omdat dit in het verleden, maar vandaag de dag ook nog, niet altijd goed is geregeld hebben bellers een aversie tegen IVR. Een aantal bedrijven hebben tijd en geld geinvesteerd in het goed regelen van hun IVR. Voorbeeld van goede implementatie\'s zijn te vinden bij vliegmaatschappijen, softwareleveranciers en bijvoorbeeld informatie opvraag servicenummer (de tijd, het weer, telefoonnummers opvragen). Zodra je de IVR eraan krijgt tik of spreek je de gegevens in die men nodig heeft om je te helpen. Je krijgt dan realtime de informatie de jij wilt hebben. Klantvriendelijke bedrijven hebben in het IVR de beller dan ook nog de mogelijkheid gegeven om toch een persoon aan de lijn te krijgen mocht je hulp nodig hebben. Weet je wat je moet ingeven doe je dit en krijg je direct wat je nodig hebt. Mocht je geen idee hebben wat je moet ingeven kun je nog altijd hulp vragen bij een \'echte\' persoon. Hierdoor krijgen de mensen die weten wat ze willen snel wat ze nodig hebben en de mensen die een persoon willen spreken ook. Zo voldoe je aan allebei de doelgroepen hun wens. De capaciteit en efficiency gaat hierdoor omhoog evenals de goede ervaring van de klant.

Meer weten over VoIP en zaken die daaraan zijn gerelateerd, zoals voip ivr, kijk dan op de site van Adinets. Een onafhankelijke adviesbron voor VoIP nieuws en feitjes.